米大手取引所Coinbaseに対して募る消費者の不満

消費者の不満: SECは、Coinbaseに対する計164ページのクレームファイルを受け取ったと明らかにした。Coinbaseは、市場の急拡大に伴い顧客対応が後手に回っていたことを認め、すでに未対応の問い合わせ件数を約95%減少させたと弁明している。
Coinbaseとは: 米最大手の取引所であり、企業価値が10億ドル（約1100億円）を超えるとされるユニコーン企業。仮想通貨口座などの利用者数は、2,000万人にのぼる。三菱UFGフィナンシャル・グループが10億円を出資し、日本市場への参入を表明したことが報じられた。
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消費者のクレーム

アメリカ証券取引委員会（以下、SEC）は、消費者から総計164ページにも及ぶ、仮想通貨取引所Coinbaseに対するクレームの数々を受け取ったことを明らかにしました。

仮想通貨取引所Coinbaseは、2012年に設立され、米サンフランシスコにある世界有数の仮想通貨取引所です。

Coinbaseでは、ビットコイン（BTC）、イーサリアム（ETH）、ライトコイン（LTC）、ビットコインキャッシュ（BCH）の4種類の仮想通貨が取り扱われており、今まで大きなハッキング被害に遭うこともなく、仮想通貨投資家に愛用されてきました。

しかしその人気の裏側で多くの問題が発生していたことが、今回の消費者のクレームをまとめたファイルから露わになりました。クレームの種類は、主に以下の3つに分類されています。

送金・入金処理など資金移動が完了しない
問い合わせへの対応がない
不正に口座凍結される

資金移動に関しては、Coinbase口座間での送金や、既存銀行からCoinbaseへの入金など、消費者毎にその資金移動は異なるものの、共通しているのはCoinbase自体の問題点です。

ある消費者は、「Credit Union of Denverから、Coinbaseが使用する銀行Metropolitan Commercial Bankに送金を行い、同銀行への問い合わせでCoinbaseへの着金確認したものの、いつまで経ってもCoinbase口座に反映されない」と主張しました。

このような問題が数多く報告される中で、共通しているのは、問い合わせに対する対応の悪さです。

メールを何通送っても返信がない、電話を何度かけても出ない（適切な対応をしてもらえない）、問題を解決してくれないなど、顧客対応への対処が適切に行われていないことが、多くのクレームに含まれていました。

口座が凍結される例も

さらにある消費者は2017年11月、Coinbase口座にて10BTCを保有している中で、突然口座が凍結されたと報告しています。

その消費者による度重なる問い合わせの末、口座の凍結は、Coinbaseのセキュリティソフトウェアのエラーに原因があることが判明したものの、その後何の対応もしてもらえずに放置されたままで、改善されることはなく、10BTCは凍結されたままであると記述しました。

このように、多くの問題が起きているにも関わらず、適切な対応を提供して来なかったことから、不満を抱く消費者の多くは、「Coinbaseが、消費者の資産を不当に搾取しているのではないか」と、訝る声まで挙がってきています。

Coinbaseの主張

Coinbaseは5月18日、2017年の仮想通貨市場の急激な高まりによって顧客対応が追いついていないことを認めており、自社の公式ブログにて過去90日間の取り組みと、今後の対応策を公開しました。

技術部門のバイスプレジデントを務めるTina Bhatnagar氏によると、Coinbaseは過去90日間でサポートチームの人員を150%増加させており、「問い合わせ件数の内、ほぼ全てに対し、平均10時間以内に回答を行うことができる仕組み」を構築。未対応の問い合わせ件数をすでに約95%解消したと弁明しています。

さらに今後の展望として、Bhatnagar氏は顧客に対し、解決までの時間基準を定めて公開した上、ヘルプセンターの改善、および電話やメールだけでなく、SNSやチャットでのサポート窓口を開設することも発表しました。

このように仮想通貨取引所Coinbaseは、顧客対応が追いついていなかった現状と向き合うことで、過去数ヶ月間で複数の改善を行い、今後も具体的な改善案を提示しています。

対応は着実に良くなっていくと予想されていますが、一度失った消費者の信頼を取り戻すことは、そう容易ではないでしょう。

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